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Nachbericht: Reise-Sicherheitsgipfel der Europäischen Reiseversicherung

Beim "Reise-Sicherheitsgipfels 2011" der Europäischen Reiseversicherung setzte sich ein fachlich hochkarätiges Diskussionsforum mit den Rechten und Pflichten der Reisebranche und ihrer Kunden auseinander.

Krisen sind Bestandteil des täglichen Lebens und die aktuellen Ereignisse haben gezeigt, dass die Reisewelt gelernt hat, damit umzugehen: Reiseveranstalter und Airlines haben ein immer perfekteres Krisenmanagement entwickelt, bei den Reisenden lässt die persönliche Betroffenheit mit der Zahl der Krisen rasch nach, große Einzelereignisse schärfen aber das Bewusstsein für das immer bestehende Risiko. Gezeigt hat sich allerdings auch, wo die Grenzen einer Absicherung liegen, die rechtlichen Rahmenbedingungen werden den praktischen Anforderungen nicht mehr gerecht und verlangen eine entsprechende Anpassung.

So lässt sich in großen Zügen das Ergebnis des "Reise-Sicherheitsgipfels 2011" der Europäischen Reiseversicherung zusammenfassen, bei dem sich ein fachlich hochkarätiges Diskussionsforum mit den Rechten und Pflichten der Reisebranche und ihrer Kunden auseinander setzte.

Dr. Martin Sturzlbaum, Vorstandsvorsitzender des Marktführers Europäische im Bereich reiseversicherung, stellte einleitend fest, dass die jüngsten Ereignisse von der zeitweisen Lahmlegung des Flugverkehrs durch Vulkanasche, die politischen Unruhen in den nordafrikanischen bzw. arabischen Staaten bis zu Erdbeben, Tsunami und Atomkatastrophe in Japan die Welt verändert haben.

Die wachsende Verunsicherung des Reisepublikums mag zunächst für die Versicherungen vorteilhaft sein, macht es aber auch notwendig, die Grenzen ihrer Leistungsmöglichkeiten offen darzulegen. Schäden durch radioaktive Strahlung sind grundsätzlich nicht versicherbar, aber auch Folgen von Naturereignissen wie Erdbeben und Tsunamis, von Terror und Kriegsereignissen werden nicht von allen reiseversicherungen abgedeckt.

Grundsätzlich ist das erste Ziel der Reiseversicherungen, ihre Kunden gegen die existentiellen Risiken für Leib, Leben und Eigentum abzusichern: Wer eine Reise unternimmt, soll sicher sein, dass er bei Erkrankung, Unfall oder Gepäcksverlust bestmöglich versorgt ist, unabhängig von der Frage, ob für eine Destination eine Reisewarnung oder andere formelle Rahmenbedingungen bestanden haben oder nicht.

Weniger großzügig werden Schadensfälle gehandhabt, die eher im Convenience-Bereich liegen, etwa Flugverspätungen, wenn sie wie im Fall der „Aschewolke“ zu Hunderttausenden eintreten. "Selbst die für den Einzelfall vorgesehenen 200 Euro Entschädigung wären in dieser Menge für die Versicherungen nicht leistbar gewesen", zeigte sich Martin Sturzlbaum realistisch. 

Fluggastrechte nicht immer durchsetzbar

Auch Dr. Peter Kolba, Leiter der Rechtsabteilung des Vereines für Konsumenteninformation (VKI), stellte fest, dass Theorie und Praxis vielfach nicht übereinstimmen. So habe die für den VKI besonders "beschwerdeträchtige" Aschewolke gezeigt, dass die "Fluggastrechteverordnung" der EU in der Realität nicht wirklich durchsetzbar ist. Nicht nur der Umfang der von den Airlines geforderten "Betreuungsleistung" für gestrandete Passagiere ist unklar, auch der Anspruch auf „allsbaldige andere Beförderung ans Ziel“ ist obsolet, wenn niemand sagen kann, wann wieder geflogen werden darf.

Im Fall von Ägypten und Tunesien stand die Frage der kostenlosen Stornomöglichkeit im Vordergrund. Von den Reiseveranstaltern wurde die Information verbreitet, dass ein Anspruch darauf erst bei Vorliegen einer offiziellen "Reisewarnung" besteht. Da diese Reisewarnungen relativ rasch ausgegeben wurden und die Reiseveranstalter bei Storno- und Umbuchungswünschen kulant waren, gab es kaum größere Probleme.

Tatsächlich ist die Rechtslage aber anders: Der Oberste Gerichtshof hat in einem Entscheid klar gestellt, dass die Reisewarnung zwar zum Storno berechtigt, aber nicht im Gegenzug ihr Fehlen dies automatisch verhindert. Ausschlaggebend ist vielmehr, ob die "Gefährdungssituation" aus der Sicht des "durchschnittlichen" Reisenden, der sich an "seriösen Medienberichten" orientiert, über das "normale Lebensrisiko" hinausgeht. Wie das einzuschätzen ist, entscheidet im Zweifelsfall das Gericht.

Medienberichte erschweren die Einschätzung der Gefahr

Kolba wies auf die Schwierigkeiten der Einschätzung der Gefahrenlage auf Grund von Medienberichten hin, wie dies aktuell im Fall der Atomkatastrophe in Japan der Fall ist. Auch Dr. Michael Desser, Leiter des Bürgerservice im Außenministerium, hob die Problematik der stark divergierenden Medienberichte hervor, die in Japan wenig Aufregung verursachen, in Österreich hingegen zu Hamsterkäufen von Jodtabletten und zum Ausverkauf von Geigerzählern führen.

Grundsätzlich ist das Außenministerium auf Krisenbewältigung und die Rückholung österreichischer Staatsbürger gut vorbereitet. In den Botschaften liegen Krisenpläne und Listen von Auslandsösterreichern auf, es wird Kontakt mit internationalen Organisationen und Reiseveranstaltern gehalten.

Im Zuge der aktuellen Krisen waren rund 20.000 Anrufe und Mails mit entsprechender Informationsvermittlung zu erledigen. Aus Nordafrika wurden mit eigenen Mitteln 350 Staatsbürger evakuiert, teils mit Unterstützung des Verteidigungsministeriums, das eine Herkules-Transportmaschine zur Verfügung stellte. Bei diesen Heimtransporten steht grundsätzlich die Sicherheit im Vordergrund und nicht die Kosten, die fallweise anteilig verrechnet werden. Beeindruckt zeigte sich Desser von der effizienten Vorgangsweise der Reiseveranstalter und Airlines bei der Rückholung der Gäste.

Passagiere suchen bei Krisen Ansprechpartner

Doris Köpf-Szankovich, Geschäftsführerin von Lauda Air, berichtete von der Praxis der Krisenbewältigung: "Die Passagiere erwarten vor allem Hilfe im Krisenfall, am wichtigsten ist es für sie, überhaupt jemanden zu erreichen, der ihnen Auskunft über die Lage gibt." Die entscheidende Kommunikationsplattform war die Website und zur Entlastung der überforderten Telefonhotlines wurden darauf sogar die Handynummern der Mitarbeiter bekannt gegeben. Probleme machte der unterschiedliche Informationsstand: Manche Fluggäste wollten die angebotene Rückreise nicht annehmen, weil sie vor Ort keinerlei Schwierigkeiten wahrnehmen konnten.

Reiseveranstalter warten nicht auf Reisewarnung

Dr. Josef Peterleithner, Sprecher von TUI Österreich und des Österreichischen Reisebüroverbandes ÖRV, berichtete von gleichen Erfahrungen. "Schlagzeilen österreichischer Medien meldeten schwere Angriffe auf Hotels, auch wenn tatsächlich nur eine Fensterscheibe zu Bruch gegangen war." Die Rückholung kann nur ein Angebot sein, ob sie es annehmen ist die freie Entscheidung der Kunden. Bei einer entsprechenden Gefahrensituation kündigt der Reiseveranstalter allerdings den Reisevertrag: Der weitere Aufenthalt erfolgt dann auf eigenes Risiko und eigene Kosten.

Grundsätzlich steht für die Reiseveranstalter die Sicherheit der Kunden im Vordergrund, sie warten mit ihren Aktivitäten nicht ab, ob und wann eine offizielle Reisewarnung erfolgt. "Wir können das Risiko nicht tragen, dass unseren Gästen etwas passiert", sagte Peterleithner. Mit den Reiseleitern und Partneragenturen vor Ort steht ein Netzwerk zur Verfügung, das ständigen Kundenkontakt hat, und es wie in den aktuellen Krisensituationen ermöglicht, sehr rasch Tausende Passagiere zurück zu holen.

Die gute Kooperation der Reiseveranstalter und Airlines untereinander, die auch Passagiere der anderen mit versorgen, hat sich ebenso bewährt, wie – erstmalig – der vom ÖRV eingerichtete "Krisen-Newsroom": Auf dieser Internetplattform werden die Informationen der Reiseveranstalter und Fluggesellschaften zentralisiert und damit koordiniert.

Einheitliche Vorgangsweise erwünscht

Ein Problem, das vor allem international tätige Reiseveranstalter belastet, ist die länderweise unterschiedliche Handhabung der Reisewarnung. "Wenn in Österreich für eine Destination eine Reisewarnung besteht, in Deutschland und der Schweiz aber (noch) nicht, sollen wir dann unsere österreichischen Gäste zurückholen und die Deutschen und Schweizer dort lassen?" fragte Peterleithner. Die Reisebranche wünscht sich dringend eine einheitliche Vorgangsweise, wenigstens im deutschsprachigen Raum.

Dass die persönliche Betroffenheit mit der Zahl der Krisen nachlässt, erläuterte Peterleithner an der aktuellen Situation: Die Ganzjahresdestination Ägypten hatte nur im Februar einen stärkeren Ausfall, im März waren die Flugzeuge bei reduzierter Kapazität wieder über 90 Prozent ausgelastet, für Ostern sind sie bei vollem Platzangebot praktisch ausgebucht, Hurghada ist nach Antalya die stärkste Destination.

Die Ereignisse in Japan haben zu einer generellen Verunsicherung geführt, die sich in „verhaltenen“ Buchungseingängen äußert. Dabei geht es weniger um die Destination Japan selbst, als um den gesamten pazifischen Raum. Für unseren Bereich besteht keine Gefährdung durch nukleare Strahlung, versicherte Prof. Dr. Anton Staudenherz von der Universitätsklinik für Nuklearmedizin – mit dem kleinen Zusatz "derzeit".

Wie rasch in der Reisebranche Krisen überwunden werden, erläuterte Josef Peterleithner am Beispiel des Tsunami in Thailand 2006: Schon im darauffolgenden Sommer haben sich die Besucherzahlen mehr als verdoppelt, im nächsten Winter gab es eine Steigerung um 70 Prozent. Wer erinnert sich noch an Schweinegrippe, Vogelgrippe, Unruhen in Thailand oder Kenia, an die Waldbrände in Griechenland und Bombenexplosionen in Spanien? Krisen sind Bestandteil des täglichen Lebens – absolute Sicherheit gibt es nicht.